Optimierter Kundenservice durch die Integration von Social-Messaging
Moderner Kundenservice, der auch via soziale Netzwerke oder Messanger-Dienste wie WhatsApp oder Signal, agiert, muss nicht kompliziert sein. Im Gegenteil, mit Social Messaging Tools gelingt es, die Kundenbetreuung möglichst einfach und effizient zu gestalten. Dafür muss bei der Wahl der richtigen Plattform aber auf einige wesentliche Faktoren geachtet werden. Welche dies sind, zeigen wir Ihnen in diesem Artikel.
Weltweit nutzen 2,77 Mrd. Menschen regelmäßig Messaging-Apps. Beim Kundenservice würden sogar 64 % lieber eine Nachricht schreiben als zum Telefon zu greifen. Das heißt, viele Menschen wünschen sich eine unkomplizierte Kommunikation mit Unternehmen, die möglichst auch über unterschiedliche Kanäle wie bspw. Social Media oder Messanger-Dienste verläuft, auf denen sie unterwegs sind. Für Kundendienstmitarbeiter kann es eine große Herausforderung sein, die Summe all dieser Kanäle und Touchpoints im Blick zu behalten – vor allem, wenn sie schnell agieren und Warteschlangen vermeiden möchten. Um ihren Angestellten diese Arbeit zu erleichtern, suchen Firmen Tools, die mehrere Funktionen für einen optimalen Kundenservice bieten. Welche dies sind, sehen Sie selbst.
Einfache Bedienung und Handhabung
Nicht nur die Kundenkommunikation sollte schnell, einfach und unkompliziert sein, sondern auch die Technologie im Hintergrund. Ein einfaches Handling erleichtert dabei nicht nur das Arbeiten, sondern verkürzt auch Reaktionszeiten und erhöht damit die Kundenzufriedenheit. Deshalb sollte eine Plattform, die im gesamten Workflow implementiert ist, zum Beispiel ermöglichen, Prioritäten zu setzen und/oder zwischen unterschiedlichen Kommunikationskanälen zu wählen. Neben dem täglichen Handling ist die Integration in bestehende Systeme entscheidend: Firmen besitzen heutzutage mehrere Kommunikationskanäle wie z. B. Facebook oder WhatsApp. Diese unkompliziert zu integrieren, ist ein essentielles Startkriterium für ein professionelles Social Messaging Tool.
Überblick und Analyse-Möglichkeiten
Sind die unterschiedlichen Kommunikationskanäle der Firma in das Tool integriert, muss die Technologie natürlich in erster Linie einen Überblick über die verschiedenen Aktivitäten gewährleisten: Sie muss Konversationen orchestrieren, zusammengefasst ausspielen, vereinfachen und so Kommunikation just-in-time ermöglichen. Da diese Art der Kommunikationsweise aber auch einen immensen Datentransfer beinhaltet, muss die Software auch Analysemöglichkeiten bieten. Ein bestmöglicher Kundenservice heißt nämlich auch, dass man vorhandene Daten analysiert, aus Erfahrungen lernt und dementsprechend Prozesse optimiert. Ein professionelles Social Messaging Tool sollte diese Herangehensweise unterstützen und voranbringen, denn nur so kann ein Wissensmanagement eingeführt werden, von dem alle Beteiligten profitieren – die einzelnen Kundendienstmitarbeiter, deren Verantwortliche und die Kunden selbst, da sie einen verbesserten Kundenservice erhalten.
Automatisierung und Effizienz
Ist das Wissen kontinuierlich aufgebaut, sind Prozesse optimiert und ist der Kundenservice verbessert, erlangen die betreffenden Mitarbeiter meist auch eine effizientere Arbeitsweise. Diese Effizienz zu unterstützen, muss auch in der Gestaltung des Desktops eines Social Messaging Tools beachtet werden, denn auch hier gilt: je einfacher und intuitiver desto besser und effektiver.
Last but not least geht es im Kundenservice aber auch um Automatisierung: Viele Kundenanfragen sind ähnlich oder sogar identisch. Diese schnellstmöglich oder sogar automatisiert zu beantworten, erspart nicht nur Zeit, sondern auch personelle Ressourcen. Mit Automatismen gelingt es Ihnen, hohe Kundenanfragen-Volumen viel effizienter zu bewältigen, damit Ihre Mitarbeiter sich auf die individuelle Bearbeitung komplexerer Anfragen konzentrieren können.
Fazit: Ein Social Messaging-Tool wie Sparkcentral by Hootsuite hat viele Aufgaben, sollte einfach zu bedienen und zu implementieren sein und kann Ihren Kundenservice auf das nächst höhere Level heben – sowohl für Ihr Personal als auch Ihre Kunden. Wenn Sie mehr erfahren möchten, wie Sie Ihre Kunden mit reibungslosen und skalierbaren Konversationen begeistern, empfehlen wir Ihnen dieses Video:
