Die 4 wichtigsten Erfolgsmetriken des Social Messaging im Kundenservice
Da die meisten Kunden mittlerweile Online unterwegs sind und ihre Erfahrungen beim Online-Shopping machen, wachsen ihre Ansprüche in Bezug auf den Kundenservice. Sie erwarten schnelle und unkomplizierte Lösungen und legen damit die Messlatten an eine moderne, zukunftsfähige Kundenbetreuung sehr hoch. Um ihnen gerecht zu werden, müssen Unternehmen Schwerpunkte setzen, verschiedene Lösungen ausprobieren und diese mittels Erfolgsmetriken analysieren und optimieren. In diesem Artikel lernen Sie die 4 entscheidenden Erfolgsmetriken für einen Social Messaging Kundenservice kennen.
Laut MC Kinsey findet mittlerweile 70 % der B2B Buyer Journey digital statt: Das heißt, auch B2B-Käufer informieren sich online, sie recherchieren, sie vergleichen, sie wägen ab und kaufen letztendlich auch immer mehr per Mouseclick. Zudem transportieren sie ihre Online-Shopping-Erfahrungen aus dem B2C- ins B2B-Umfeld und wünschen sich viele Services auch dort. Und genau hier setzen die Herausforderungen an einen modernen, zukunftsfähigen B2B-Kundenservice an: Kunden erwarten heutzutage schnelle Reaktionen, keine Warteschleifen, eine funktionierende Technik und unkomplizierte Kontaktaufnahmen. All das, was bspw. Social Messaging im Kundenservice bietet und auch per Metriken gemessen werden kann. Welche Kennzahlen entscheidend sind und wie sie berechnet werden, haben wir für Sie im Folgenden zusammengestellt.
1. Geschwindigkeit und First Contact Resolution (FCR)
Fangen wir bei der Geschwindigkeit an: Eine schnelle Reaktionszeit sowie ein stets verfügbarer Service sind heute das A und O bei der Kundenbetreuung. Bei der Standardmethode, dem telefonischen Kundenservice, landen Kunden jedoch häufig in langen Warteschleifen oder begegnen limitierten Öffnungszeiten. Um dieses Problem gar nicht aufkommen zu lassen, empfiehlt sich eine Rufumleitung: Call Deflection. Mit dieser Technik wird ein eingehender Anruf auf einen alternativen Kanal, wie z. B. Messaging, übertragen. So bieten Sie Ihren Kunden einen Ausweg aus der traditionellen Warteschleife und geben Ihnen die Möglichkeit, vom Telefondienst zum Messaging-Dienst zu wechseln. Wie schnell man mit dieser Technik mit Ihrem Team in Kontakt treten kann, sehen Sie in diesem Video.
Um die Geschwindigkeit als Ziel Ihrer Kundenbetreuung in den Fokus zu nehmen, ist die erste Erstlösungsquote als KPI sehr beliebt. Die First Contact Resolution (FCR), manchmal auch First-Touch-Resolution (FTR) genannt, ist die Geschwindigkeit, mit der Kundenservice Anfragen gelöst werden, ohne dass die Anfrage auf ein zukünftiges Datum verschoben oder die Anfrage an eine andere Abteilung oder einen Manager weitergeleitet werden muss. Berechnet wird folglich die Anzahl der Personen, deren Fälle beim ersten Kontaktpunkt gelöst wurden, durch die Gesamtzahl, der von Ihrem Team bearbeiteten Fälle.
2. Effizienz und durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Im zweiten KPI geht es um die Bearbeitungszeit. Da vier von fünf Kundendienstleister angeben, dass ein erheblicher Prozentsatz des gesamten Ticketvolumens ihres Teams Tickets sind, die sich häufig wiederholen und eigentlich leicht gelöst werden können, sollten Sie genau hier ansetzen. Eine Automatisierung der Antworten auf diese sich wiederholenden Fragen kann ein sehr effektiver Weg sein, um diese Ineffizienz zu beheben. Bei komplexeren Fragen kann diese automatische Weiterleitung dann verwendet werden, um Kunden basierend auf dem Thema ihrer Anfrage an die richtige Abteilung oder Person weiterzuleiten.
Wollen Sie eine effiziente Problemlösung als Ziel für Ihre zukunftsfähige Kundenbetreuung etablieren, sollten Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit – Average Handle Time (AHT) errechnen: das heißt, sie summieren die Gesamtgesprächszeit mit der Gesamthaltezeit mit den Gesamtaufgaben nach dem Anruf und teilen dies durch die Anzahl der gesamten Anrufe. So erhalten Sie die durchschnittliche Dauer der gesamten Kundenanruftransaktion von der Einleitung des Anrufs durch den Kunden bis zum Beenden des Anrufs, einschließlich Haltezeiten und Weiterleitungen sowie Nacharbeit.
3. Erreichbarkeit und First Response Time (FRT)
47 % der Kunden haben aufgrund eines schlechten Kundenservices aufgehört, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Das heißt, ein schlechtes Kundenerlebnis reicht aus, seine Kunden zu verlieren, was wiederum bedeutet: Vermeiden Sie jedes schlechte Kundenservice-Erlebnis und seien Sie über jeden möglichen Kanal verfügbar. Überwachen Sie das gesamte Nachrichtenvolumen nach Kanälen und priorisieren Sie die Reichweite derjeniger, die Ihre Kunden am häufigsten verwenden. Legen Sie bei weniger beliebten Kanälen die Erwartungen im Voraus fest. Wenn Ihre Marke beispielsweise einen Account auf Twitter hat, aber dort nicht aktiv ist, hinterlassen Sie in Ihrer Biografie oder einem angepinnten Tweet eine Anleitung, wo Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können, damit diese wissen, wie sie die schnellste Antwort erhalten.
Um diese Priorisierung in den Vordergrund zu rücken, ist der zu beachtende KPI die durchschnittliche erste Reaktionszeit nach Kanal: diese First Response Time (FRT) gibt an, wie lange ein Kundendienstmitarbeiter braucht, um auf eine Kundendienstanfrage zu antworten. Sie wird berechnet, indem die Zeitspanne zwischen dem Absenden einer Anfrage durch einen Kunden und der Antwort eines Kundendienstmitarbeiters auf das Ticket gemessen wird. Berechnet wird die durchschnittliche FRT, indem Sie alle Ihre FRTs addieren und durch die Anzahl der Anfragen dividieren. Eine erste Antwortzeit (FRT) errechnet sich so: Zeitpunkt, an dem ein Kundendienstmitarbeiter auf eine Anfrage antwortet – Zeitpunkt, an dem der Kunde die Anfrage gestellt hat / Gesamtzahl der Anfragen.
4. Kundenzufriedenheit und Customer Satisfaction Score (CSAT)
Last but not least erhöhen Sie mit Social Messaging die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Sie geben ihnen die Kontrolle darüber, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen, wann immer sie es wünschen – wenn es sein muss auch zwischendurch auf der Arbeit. Zudem ersparen Sie ihnen die Mühe, sich wiederholen zu müssen. Laut einer HubSpot-Studie empfanden es ein Drittel der Befragten als irritierend, wenn sie ihre persönlichen Daten und ihr Problem mehreren Support-Mitarbeitern mitteilen mussten.
Der zu beachtende KPI der Kundenzufriedenheit ist der Customer Satisfaction Score – kurz CSAT: er misst, wie zufrieden die Menschen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind. Errechnet wird er, indem Sie die Anzahl der Befragten, die zufrieden sind, durch die Gesamtzahl der Befragten dividieren. Anschließend multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.
Dies sind die 4 entscheidenden KPIs in der Kundenbetreuung via Social Messaging. Egal, welche Priorität Sie sich setzen, sollten Sie diese Metriken kennen, errechnen und im Auge behalten. Denn nur so können Sie einzelne Maßnahmen ausprobieren, analysieren, optimieren und etablieren. Einen Überblick zu halten, gelingt Ihnen durch den Einsatz eines Tools wie Sparkcentral by Hootsuite. Wie das funktioniert, sehen Sie hier.
