Wie Social Media Messaging die Kommunikationsweise im Kundenservice verändert
Chats, Sprachnachrichten und KI verändern sowohl Kommunikationsweisen als auch deren Mittel. Schnell und unkompliziert werden Nachrichten ausgetauscht, Informationen geteilt oder Termine verteilt. Für Unternehmen, die mit ihren Kunden in Kontakt treten und den bestmöglichen Kundenservice bieten möchten, bedeutet dies, dass auch sie Kommunikationsmöglichkeiten via Messanger-Dienste oder Social Media anbieten müssen.
Kommunikationsweisen verändern sich – denken Sie doch nur an Messangerdienste wie WhatsApp oder Signal oder an Chatmöglichkeiten in sozialen Netzwerken. Wollten wir uns früher mit jemandem austauschen, Informationen verschicken oder empfangen, schrieben wir eine E-Mail – noch früher einen postalischen Brief – oder griffen zum Telefon. Diese Kommunikationsmittel gibt es zwar immer noch, der moderne Austausch erfolgt aber schneller und häufig unkomplizierter: hier eine kurze Sprachnachricht, dort ein bis zwei Sätze versehen mit einem zusätzlichen Link. So zu agieren ist fester Bestandteil unseres Alltags geworden. Doch was bedeutet das für Unternehmen, die mit ihren Kunden in Kontakt treten möchten?
Die meisten Firmen haben Social Media als Marketinginstrument erkannt, besitzen bspw. einen Unternehmens-Account oder nutzen die sozialen Netzwerke zur Leadgenerierung. Sie wissen, dass ihre Zielgruppen auch über LinkedIn, Facebook, Instagram und Co. unterwegs sind und wollen diesen Touchpoint nutzen, sind hier aber häufig noch nach dem Try-and-Error-Prinzip unterwegs. Ein professioneller Umgang mit Social Media beinhaltet jedoch mehr: die Firmen müssen lernen, wie sie ihre Kunden richtig ansprechen, welche Spezifika die unterschiedlichen Netzwerke haben und warum weniger bzw. einfacher in sozialen Netzwerken meist mehr bedeutet.
Nehmen wir zum Beispiel einmal das Phänomen „Corporate Influencer“. Hinter diesem Begriff verstecken sich Menschen, die in den sozialen Netzwerken eine eigene starke Präsenz haben oder aufbauen, die nach eigenem Antrieb auf bspw. LinkedIn unterwegs sind, sich thematisch austauschen und ab und zu auch Inhalte ihres Arbeitgebers aufgreifen. So transportieren sie Werte, Themen und Inhalte des Unternehmens, bringen sie in den richtigen Kontext, beeinflussen das Arbeitgeberimage positiv und erhöhen die Kommunikationsreichweite der Firma deutlich. Und genau darauf kommt es an, denn zunehmend mehr Unternehmensverantwortliche realisieren, dass ihre eigenen Unternehmens-Accounts nicht die Reichweite erzielen, die sie sich wünschen. Woran das liegt? Ganz einfach, das ist das besondere Merkmal der sozialen Netzwerke. Sie pushen Menschen und nicht Firmen. Unternehmens-Accounts transportieren zwar gut die eigenen Inhalte, sind als zusätzlicher Ausspielungsort sehr praktisch, in Bezug auf ihre Reichweite sind sie aber limitiert. Aus professioneller Sicht bedeutet das: Ein anderer Ansatz, ein Social Media- spezifischer Ansatz muss gefunden, probiert, realisiert, optimiert und etabliert werden.
Switchen wir vom Marketing zum Kundenservice: hier sieht es ähnlich aus. Laut Global Mobile Messaging 2020 von eMarketer nutzen weltweit 2,77 Mrd. Menschen regelmäßig Messaging-Apps. Sehr, sehr viele Zielpersonen nutzen und wünschen sich demnach eine Kommunikation, die schnelllebig und unkompliziert ist. In Bezug auf den Kundenservice sagt Facebook for Business zudem, dass 64 % der Menschen lieber eine Nachricht schreiben würden, als zum Telefon zu greifen. Die Hürde von Kunden, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, ist via Messanger- Dienst oder Social Media also geringer als bei klassischen Kommunikationsmitteln. Das sollte Ihrem Kundenservice zu denken geben, denn schließlich wollen Sie es Ihren Kunden ja möglichst einfach machen, sich mit Ihnen auszutauschen – sei es zu Informations- oder Beschwerdezwecken.
Neben der Hürde spielt natürlich auch die Erwartungshaltung Ihrer Kundschaft eine entscheidende Rolle. Da User eine unkomplizierte Kommunikation via bspw. Chats gewohnt sind, suchen sie diese meist auch im geschäftlichen Umfeld. Bieten Sie diese Interaktionsmöglichkeit an und ihr Wettbewerber tut dies nicht, wird sich ein potenzieller Neukunde vermutlich für Sie entscheiden. So verschaffen Sie sich bzw. Ihrem Kundenservice einen erheblichen Wettbewerbsvorteil.
Ein Wettbewerbsvorteil, ein weiterer Touchpoint zu Ihren Kunden, ein moderner Kundenservice – überlegen Sie, ob das auch für Ihr Team ein Schritt in die richtige Richtung wäre? Dann informieren Sie sich im Whitepaper „So lösen Sie 4 häufige Herausforderungen im Kundenservice mit Social Media Messaging“ über die ersten Schritte dorthin.
